Con el objetivo de entregar por primera vez una herramienta efectiva para defender a los consumidores, el ministerio de Economía y Sernac, presentaron el proyecto de ley denominado “Sernac te Protege”, el cual otorgará la facultad sancionatoria al servicio.
Según señaló el Presidente Gabriel Boric, el Sernac recibe anualmente más de 500.000 reclamos y solo la mitad terminan con una solución. La otra mitad de los consumidores quedan entregados a ir con sus propios recursos a tribunales y enfrentarse a empresas con abogados especialistas.
En ese sentido la actual ley no ha variado desde 1997 y carece de herramientas eficaces para resolver las infracciones que afectan a las y los consumidores en el ámbito de sus problemas individuales de consumo.
De hecho en el continente, todos los “Sernac” pueden sancionar ciertos incumplimientos a la ley, excepto nuestro país, por lo que esta ley obligará a las empresas a contar con un sistema de posventa que sea capaz de recibir, registrar y responder los reclamos de las y los consumidores, distinguiendo según su tamaño, además de fortalecer el sistema de gestión de reclamos de Sernac.
Contenidos de Sernac te Protege
a) Sanciones a casos individuales: Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos. Para hacerlo:
- Se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito: tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
- Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
- Las multas seguirán siendo las mismas que ahora: el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
- Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
b) Soluciones ante las empresas
- Obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas: el 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución.
- Responsabilidad de las plataformas intermediarias: empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
c) Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac
- Regulación de la gestión del reclamo: se incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia.
- Asimismo, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.