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14 DE ENERO DE 2022

"No me hostiguen": la herramienta del SERNAC para reclamar por cobranzas abusivas

  • En el Portal del Consumidor del SERNAC, las y los consumidores tienen desde hoy un acceso directo para reclamar por cobranzas indebidas, llamados insistentes o cobros por deudas que ya fueron pagadas o corresponden a otra persona.

  • Encuesta realizada por el Servicio reveló que casi la mitad de los consultados no sabe o cree que no tiene derechos cuando tiene deudas sin pagar.

El SERNAC, en una actividad junto al Ministerio de Economía y la Superintendencia de Insolvencia y reemprendimiento (SUPERIR), lanzó "No Me Hostiguen", un acceso directo para que las y los consumidores puedan reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que esta necesidad surgió "por la frustración o angustia que provoca el hostigamiento o las cobranzas por deudas que no corresponden. Queremos que los consumidores tengan un acceso más expedito a este tipo de reclamos y también como institución, poder visibilizarlos mejor para fiscalizar que este esté respetando la Ley".

Conoce más sobre "No me hostiguen cobranzas"

¿Cómo acceder?

Sólo ingresando al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave SERNAC, pinchando el botón Reclamo y por último seleccionando "No me hostiguen cobranzas". Con esta opción, las y los consumidores pueden reclamar si reciben llamados de cobranzas por deudas que ya pagaron, que corresponden a otra personasi lo contactan más de tres veces a la semana; o si le insisten del pago cuando dicha deuda ya está en proceso de cobranza judicial; o se encuentra renegociación y liquidación ante la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR).

Tras este trámite, las empresas tienen un plazo máximo de 18 días para gestionar la solicitud y dar respuesta. En caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC podrá denunciar a las empresas involucradas ante la justicia, instancia donde arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $16 millones por cada caso.

Antecedentes

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas abusivas, principalmente por llamados reiterados que hostigan a las personas, informar de la deuda a terceros como la familia o el jefe, o cobrar por deudas que no corresponden.

El Director del SERNAC recalcó que la Ley del Consumidor prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales, acosen u hostiguen a los consumidores. De hecho, sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.

En conclusión, un consumidor podría tener máximo tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso. Por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails. "Ya tener una deuda impaga es una situación difícil para las familias porque nadie tiene deudas por gusto. Los consumidores creen que por tener deudas morosas pierden sus derechos, por eso es importante informar y facilitarles el camino del reclamo".

Encuesta SERNAC

En efecto, una encuesta realizada por el SERNAC reveló que un 42% de los consultados no sabe o cree no tener derechos cuando tiene deudas sin pagar. Por otro lado, un 24% de las personas reconoce que tiene derechos, pero las empresas no le permiten ejercerlos al tener deuda impaga.

Asimismo, sólo un 52% de los consumidores sabe que tiene derecho a declararse en quiebra y reorganizar sus deudas; mientras que un 48% no sabe que tienen este derecho.

Del total de los consumidores consultados en esta encuesta, que dicen tener deudas impagas, un 93% señala que ha recibido acciones de cobranza. De ellos, un 49% asegura que ha recibido cartas o correos electrónicos; mientras que un 40% indica que ha recibido llamados de las empresas exigiendo el pago.

Por su parte, un 23% señala que las empresas han informado de su deuda a terceras personas, ya sea, familiares o personas del entorno laboral.

Resultados de la encuesta

Cómo renegociar una deuda

El Superintendente de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR), Hugo Sánchez, explicó que los consumidores, en caso de caer en sobreendeudamiento, tienen siempre la posibilidad de ponerse al día.

Para ello, las personas pueden acceder gratuitamente al procedimiento de Renegociación, establecido en la Ley 20.720. Destacó que es un trámite totalmente gratuito, que no requiere contar con un abogado y que se efectúa íntegramente en las oficinas de la SUPERIR. Explicó que, a diferencia de repactar, donde muchas veces con poco éxito se intenta negociar una por una todas las deudas, "en este proceso se reúne en un mismo lugar a todos los acreedores y al deudor, quien ofrece, con la asistencia de los profesionales de la Superintendencia, una propuesta de solución de pago general de todas sus deudas, que sea acorde a su situación financiera".

En caso de existir acuerdo, "la persona recibe de parte de los acreedores beneficios tales como más plazo para cumplir con sus obligaciones, intereses más bajos e incluso puede obtener meses de gracia o perdonazos de algunas cuotas", resaltó el Superintendente.

De acuerdo con los datos de la SUPERIR, el 93% de los deudores que han accedido a la renegociación han logrado una tramitación exitosa.

Para realizar el trámite, el cual dura en promedio 3 meses, se debe ingresar a www.superir.gob.cl y los requisitos son:

  • Tener más de dos deudas vencidas por más de 90 días
  • Que en total, todas sumen más de 80 UF
  • No haber emitido boleta de honorario en los 24 meses anteriores a la solicitud
  • No haber sido notificado de una demanda judicial por deuda.
Talleres de educación financiera

Durante el mes de marzo, el SERNAC junto a la SUPERIR realizarán un ciclo de talleres gratuitos, vía online, dirigidos a los consumidores que quieran conocer más sobre sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación.

Para participar, los interesados deben inscribirse en los sitios web del SERNAC y de la SUPERIR en cuanto la información esté disponible.

Calculadora de gastos de cobranza

El SERNAC dispone una calculadora que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

Los gastos de cobranza corresponden a los montos que la empresa gastó realizando gestiones para cobrar una deuda pendiente de pago y deben estar relacionados a acciones efectivamente realizadas para exigir la deuda, por ejemplo, el envío de cartasllamadosmensajesabogados, entre otros.

De acuerdo a la normativa, sólo se pueden realizar cobros por las gestiones efectivamente realizadas, cuyo monto no puede superar un porcentaje de lo adeudado, conforme a la siguiente escala progresiva:

  • 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $287mil).
  • 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF (entre $287mil y 1 millón 435 mil).
  • 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 435 hacia arriba).

Usa la calculadora

Derechos cobranzas extrajudiciales

Te invitamos a visitar el especial sobre Cobranzas Extrajudiciales y conocer tus derechos.