Proyecto de ley “Sernac Contigo”: La iniciativa del Gobierno para fortalecer la protección del consumidor
Con esta ley, el Gobierno busca que el organismo pueda aplicar multas y otras medidas a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado.
El Gobierno de Chile, encabezado por el Presidente Gabriel Boric, tiene como objetivo mejorar la protección y el respaldo a los consumidores del país. Para esto, presentará el proyecto de ley "Sernac Contigo".
Es importante destacar que hasta la fecha, los consumidores afectados por problemas de consumo no han contado con un apoyo estatal eficiente.
Además, las facultades del Sernac para resolver casos han permanecido prácticamente inalteradas desde la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997.
Las consumidoras y consumidores de nuestro país han tenido que costear y gestionar por sí mismos la búsqueda de soluciones a través de un complicado y, en muchas ocasiones, insatisfactorio peregrinaje en el sistema judicial.
¿Cuál es el objetivo del nuevo proyecto de ley?
El proyecto de ley “Sernac Contigo” estará a cargo del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y busca otorgar al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) facultades sancionatorias, con el propósito de desincentivar incumplimientos y malas prácticas por parte de algunas empresas.
El enfoque central del proyecto es solucionar los problemas de los consumidores, incentivando a las empresas a resolver los problemas antes de que el Sernac aplique sanciones.
Con esto, se busca que el Sernac pueda aplicar multas y otras medidas a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, tales como:
- Ordenar el cese de la conducta infractora
- Ordenar la restitución de los cobros indebidos
- Ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores
¿Quieres saber cómo se hará cargo el proyecto de ley “Sernac Contigo” de estas situaciones? Sigue leyendo para conocer los detalles.
¿Qué hace el nuevo proyecto de ley “Sernac Contigo”?
Con el proyecto de ley "Sernac Contigo" se busca cambiar la sensación de que el Sernac queda inhibido para actuar y ofrecer una mejor respuesta a los problemas cotidianos que enfrentan los consumidores.
Actualmente, alrededor del 43% de los reclamos no obtienen una solución satisfactoria por parte del Sernac.
Si los consumidores desean seguir exigiendo sus derechos, deben continuar por cuenta propia en los tribunales de justicia. Además, aproximadamente un 3% de los casos sin respuesta se judicializan.
¿Qué hace el nuevo proyecto de ley del Sernac?
Con las facultades sancionatorias propuestas en el nuevo proyecto de ley “Sernac Contigo" se espera que el Sernac pueda iniciar procedimientos administrativos para buscar soluciones a los reclamos de los consumidores, brindando un acompañamiento efectivo en el proceso.
El enfoque central del proyecto es solucionar los problemas de los consumidores, incentivando a las empresas a resolver los problemas antes de que el Sernac aplique sanciones.
Este proyecto entrega amplia legitimación a las asociaciones de consumidores para que sean parte del engranaje principal en la solución a las y los consumidores.
Principales cambios del proyecto de ley “Sernac Contigo”
Entre los principales cambios que se esperan con el proyecto de ley “Sernac Contigo” se encuentran:
Mayor satisfacción de los problemas cotidianos
Se busca reducir la sensación generalizada de insatisfacción en relación a los problemas de consumo.
Estudios indican que un 53% de las personas con necesidades de este tipo no buscan solución a través de las instituciones existentes.
Con las nuevas facultades sancionatorias, se espera una mejor respuesta y mayor apoyo por parte del Sernac, lo que incentivará a los consumidores a hacer valer sus derechos.
Incentivos para una mejor respuesta por parte de las empresas
En la actualidad, existe un alto grado de impunidad frente a los problemas que enfrentan los consumidores.
Las empresas no tienen suficientes incentivos para mejorar sus estándares de reacción ante estos problemas.
Con sanciones efectivas y soluciones más rápidas, las empresas se verán presionadas a evitar sufrir multas y, por lo tanto, buscarán soluciones más ágiles para los consumidores.
Cobertura en todo el país
Se establecerá una unidad en el Sernac encargada de gestionar estos procedimientos administrativos.
Esta unidad recibirá reclamos a través del sitio web del Servicio, el centro telefónico, las oficinas regionales del Sernac e incluso en muchos municipios más alejados.
Así funcionaría el sistema de protección al consumidor con “Sernac Contigo”
Para entender cómo funcionaría el sistema de protección del consumidor si se aprueba el nuevo proyecto de ley, a continuación dejamos una comparación:
Situación actual
Si los consumidores presentan un reclamo al Sernac, éste lo comunica al proveedor para buscar una solución voluntaria.
Si el proveedor no soluciona el problema o no responde, el Sernac no puede intervenir más y el consumidor queda desamparado.
En muchos casos, los consumidores se ven obligados a presentar una demanda ante un Juzgado de Policía Local, lo cual puede resultar más costoso que el propio producto. Además, deberán enfrentarse a abogados expertos, lo que profundiza la debilidad del consumidor en esta relación asimétrica.
Con la implementación del proyecto de ley
El Sernac podrá iniciar procedimientos administrativos que permitirán imponer multas directamente al proveedor por infracciones y obligar a la devolución de los pagos realizados por los consumidores.
Los proveedores también tendrán la oportunidad de defenderse adecuadamente dentro del marco legal establecido en el proyecto.