[ARCHIVO] Ranking SERNAC­- SUBTEL: Telefonía móvil lidera reclamos de consumidores en telecomunicaciones

Los servicios más reclamados en el primer semestre del 2016 fueron la telefonía móvil (43%); la telefonía fija (14%); y la internet fija (14%).

Los reclamos de los consumidores se concentraron en problemas relacionados con la atención y/o información, por ejemplo, incumplimiento de los contratos; mala calidad del servicio o demasiado tiempo de espera en atención.

Durante el primer semestre de este año, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.451 reclamos, lo que implicó una disminución de un 0,6% respecto al 2015, cuando los casos sumaron 53.779.

Del total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el primer semestre del 2015, un 51% fueron ingresados en SERNAC y un 49% en SUBTEL.

Al revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios ofrecidos, la telefonía móvil fue la que concentró la mayor cantidad de quejas con un 43%; seguido de la telefonía fija e internet fija ambas con un 14%.

Al comparar los resultados con los del primer semestre del 2015, disminuyeron los reclamos de telefonía móvil en 4 puntos porcentuales, y los de internet fija aumentaron en 3 puntos porcentuales.

MOTIVOS DE LOS RECLAMOS

Al revisar los motivos de los reclamos en servicios móviles, los problemas relacionados con la atención y/o información a clientes concentró el 43% de los casos este año 2016, versus el 44% del año anterior. En servicios fijos estos disminuyeron de 45% a 40%. El segundo lugar en móviles corresponde a los inconvenientes por facturación y cobros indebidos disminuyendo de 32% a 25%, mientras que en servicios fijos este ítem aumentó de 23% a 27%.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz y el Subsecretario de Telecomunicaciones, Rodrigo Ramírez, explicaron que este tipo de ranking son importantes para que los consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios de telecomunicaciones que ofrecen, ya que esta información les permite contar con antecedentes precisos para tomar buenas decisiones de consumo al momento de contratar.

Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de ranking permite que las propias compañías miren el comportamiento del mercado y compitan día a día por mejorar los estándares de calidad del servicio y las respuestas que le entregan a los consumidores cuando ocurre algún problema.

“En las telecomunicaciones, al igual que en el resto de los mercados, los consumidores quieren empresas que cumplan, que sean honestas y responsables. Los chilenos tienen derecho a recibir un servicio de calidad” señaló el Director Nacional del SERNAC.

Por su parte, el Subsecretario Ramírez señaló que “queremos que la tecnología y los beneficios de las telecomunicaciones lleguen a todos los chilenos, pero es muy importante que tengamos servicios de buena calidad, y que las personas se sientan satisfechas y en caso de reclamos sean escuchadas por la autoridad que regula las telecomunicaciones, por eso tenemos el número 800 13 13 13 en Subtel”.

RANKING DE RECLAMOS POR SERVICIOS

Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking de reclamos consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por ambas instituciones, por cada 10 mil abonados a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil:

En el caso de la telefonía móvil, la tasa de reclamos del semestre 2016 fue de 1,8 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Simple, con 7,4 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,4.

Considerando las tres compañías que concentran el 92,1% de los abonados a este servicio, Claro y Entel, con un 1,6, fueron las empresas que registraron la mejor tasa; seguida de Movistar con un 1,7%.

Internet móvil:

En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,38 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Netline, con 4,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 88,2% de los abonados a este servicio, Claro registra la mejor tasa con 0,15, seguido por Movistar con 0,24 y finalmente Entel con 0,6.

Multiservicios móvil:

En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,29 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,94 puntos, mientras que la presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil , con 0,06.

Considerando las tres compañías que concentran el 92,1% de los abonados a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 0,23, seguida por Entel con 0,27 y Claro con 0,28.

Telefonía fija:

En este servicio, la tasa global de reclamos fue de 5,73 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 8,28 puntos; le siguió Claro, con 7,48 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CMET, con 6,55 puntos. La compañía que la registró la menor tasa de reclamos fue Tel Sur, con 1,0 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,6% de los abonados en este servicio, Entel obtiene una tasa del 3,39, seguido de VTR con 4,42 y Movistar con 8,28.

Internet fija:

En este servicio, la tasa promedio de reclamos fue de 5,14 puntos.

En este servicio, Entel lideró negativamente el ranking, con un 147,7 puntos. Le siguió CTR Telefónica regional (7,32); y Movistar con (6,77).

La empresa que registró la menor tasa fue Mundo Pacífico, con 0,4 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 86,5% de los abonados en este servicio, Claro obtiene una tasa de 3,28, seguida por VTR con 5,05 y Movistar con 6,77.

Televisión de pago:

La tasa de reclamos fue de 1,82 puntos.

En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,8 puntos, seguida de CMET con 3,71 puntos.

Por su parte, Telsur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,3 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 88,3% de los abonados en este servicio, VTR obtiene una tasa de 1,4, seguida por DirecTV con 1,5, Claro con 2,3 y Movistar con 2,6.

Multiservicios fijos:

La tasa global de reclamos de este servicio fue de 4,20 puntos.

Movistar fue la que lideró el ranking, con 6,26 puntos; le siguió Claro (4,78); y en tercer lugar VTR (3,87).

Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0,82 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 84,6% de los abonados en este servicio, Entel obtiene una tasa de 1,15, VTR 3,87 y Movistar 6,26.

PROVEEDOR NO RESPONDE

Además del análisis de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones, SERNAC analizó el comportamiento de las respuestas entregadas por los proveedores, respecto a los reclamos recibidos por la institución.

En este contexto, el mercado presenta un 74% de respuestas favorables y un 23% de respuestas desfavorables.

Además, destaca que la telefonía móvil es el servicio con la tasa más alta de respuesta desfavorable con un 38,7%, seguido de internet móvil con 33,9%, telefonía fija con 16% e internet fija con 14,5%.

En el ranking de empresas en telefonía móvil, la tasa más baja de respuesta desfavorable lo registra Claro con 20,3%, seguido por WOM con 32,3% y Movistar con 38,2%. Las tasas más altas de respuestas negativas lo obtienen Falabella con 55,3% y Entel con 53,3%.

En internet móvil, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtiene WOM con 30,6%, seguido por Movistar con 32,5%, Entel con 33,9%, Claro 35,2% y VTR obtiene la peor tasa con un 61,5% de respuesta desfavorable.