Gobierno de Chile

Este lunes 1 de agosto el Presidente Piñera, junto a los ministros Longueira y Larraín, firmó hoy las nuevas indicaciones para fortalecer el proyecto de ley que crea el Sernac Financiero.

1. Sernac más fuerte: crea una división especializada en supervisar los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transporte.
2. Más y mejor información: Los contratos de crédito incluirán en la primera hoja un resumen estandarizado que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y entender mejor las condiciones de los créditos. La idea es que esta hoja sea además entregada al consumidor en la etapa de cotización del crédito para así facilitar la comparación entre distintas ofertas de crédito y ayudar a entender mejor las condiciones del crédito antes de contratarlo. Dentro de la información mínima está que la institución informe sobre las causales que podrían dar término anticipado del contrato, establezca si se está ofreciendo un contrato simultáneo, comunique los ajustes de tarifas y entregue un desglose de todos los cargos que se comprometerán mediante el contrato.
3. Más beneficios para los consumidores: El Sernac Financiero establece la obligación por parte de las instituciones financieras de comunicar periódicamente a sus clientes información referente al servicio adquirido (en forma de cartolas) y faculta al consumidor con el derecho de poner término en el momento en que éste lo decida, a contratos indefinidos.
4. Se prohíben las ventas atadas: queda prohibida la venta de dos o más productos que, normalmente se venden separadamente en el mercado, y que suelen ser ofrecidos sólo en conjunto por un determinado proveedor de servicios financieros. Sólo se aceptará este tipo de venta sólo cuando los proveedores también ofrezcan de forma separada los mismos productos. Las empresas que falten a esta indicación deberán pagar 750 UTM de multa.
5. Sello Sernac: Se creará el Sello Sernac con el que se certificará el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor por parte de los respectivos contratos. El consumidor ahora podrá decidir contratar servicios entre instituciones que cuenten con contratos con el sello o no, garantizando que los contratos de la institución cumplen con los requisitos que impondrá el Nuevo Sernac Financiero.
6. Ministros de fe: ya no será necesario que el consumidor recurra a carabineros para certificar infracciones a sus derechos en tribunales. Los mismos funcionarios de Sernac actuarán como ministros de fe, quienes servirán de prueba en tribunales.
7. Defensores del cliente/oficina de reclamos: Si un cliente tiene algún reclamo o siente pasado a llevar alguno de sus derechos podrá acudir a las oficinas de Defensor del Cliente que cada institución financiera (ya sea banco, retail u otro) tendrá funcionando en sus dependencias físicas. Ahí, podrá manifestar su descontento y tratar de llegar a una solución.
8. Nuevo sistema de defensoría del cliente financiero-Mediadores: Si un cliente no está satisfecho con la respuesta que le entrega la oficina de defensor del cliente podrá llevar su reclamo a la figura del mediador, persona que será designada tanto por el Sernac como por la institución financiera y que, de manera independiente al servicio financiero, mediará en el conflicto. De no llegar a acuerdo, el cliente podrá llevar su caso directamente al Sernac.
9. Avales más informados: Los proveedores de servicios financieros deberán elaborar y disponer para cada persona natural que será aval un documento sobre su rol de avalista, que deberá ser firmado. Este folleto explicará en forma simple los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, incluyendo el monto que debería pagar; los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso, y los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera. Así, el Sernac Financiero evitará que los avales sean pasados a llevar.
10. Gobierno comprometido: El nuevo Sernac Financiero faculta al Gobierno a dictar reglamentos que faciliten la ejecución de la Ley de Protección al Consumidor. Tratándose de materias financieras, establece qué reglamentos deben dictarse. Además, el Sernac asumirá un rol conciliador ya que al detectar infracciones promoverá el entendimiento entre proveedor y consumidor. De no lograrse, tanto el Sernac como el Gobierno velarán porque los derechos del consumidor sean respetados.