Gobierno de Chile

El caso La Polar ha golpeado a la opinión pública del país. Comprendemos y compartimos la profunda molestia de miles de chilenos que se han sentido atropellados y abusados en sus derechos como consumidores. Es bueno fomentar una cultura donde todos entendamos que una deuda contraída es una deuda que se debe pagar. Pero así como un deudor tiene deberes, es clave que se respeten sus derechos. Y uno de ellos -básico- es que se le trate con respeto y que cualquier cambio en el contrato deba ser de común acuerdo.

Entendemos también la preocupación y malestar de los inversionistas, AFPs y mercado de valores en general.

Como Gobierno sentimos una verdadera indignación moral. Todo indica que estamos ante hechos de suma gravedad. Pero no nos hemos quedado sólo en lamentos. Los distintos ministerios, superintendencias y servicios involucrados hemos venido actuando en forma rápida y oportuna con el objeto de atender a los afectados, perseguir a los culpables y asegurar el normal funcionamiento del mercado.

La investigación del caso ha permitido concluir que esta práctica -que constituye una violación flagrante de la ley- venía realizándose hace cinco años. En medio del vacío legal que existía, en los gobiernos anteriores los reclamos que recibía el Sernac eran derivados a otras reparticiones, como la Superintendencia de Bancos. El enfoque del gobierno del Presidente Piñera, en cambio, ha sido centrar en el Sernac toda la defensa de los consumidores, incluyendo aquellos del sistema financiero.

Así, fuimos los primeros en tomar las riendas del problema, cuando a mediados del año pasado el Sernac, una entidad dependiente del Ministerio de Economía, inició un proceso formal con La Polar para buscar una solución a un grupo de clientes a los que se les habían renegociado unilateralmente sus contratos. Dicho proceso culminó en una demanda colectiva en tribunales a fines de mayo, gatillando los eventos de días recientes.

Conscientes de que existía un vacío legal, en junio del año pasado el Ministerio de Economía presentó al Congreso un proyecto que modifica la Ley del Derechos del Consumidor y crea una nueva institucionalidad para proteger a los clientes de servicios financieros: es el llamado Sernac Financiero. Hace unos días, y tras los lamentables hechos que hemos conocido, el Gobierno decidió dar suma urgencia a esta iniciativa. Esperamos que, con la ayuda de los parlamentarios, logremos convertirla en ley en las próximas semanas.

Creo importante destacar cuatro novedades muy relevantes que trae esta iniciativa.

Un Sernac más fuerte: se crea una división especializada en supervisión de los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transporte, lo que incluye un aumento en la dotación del servicio.
Mejor información en los contratos: todos los futuros contratos de crédito deberán incluir un resumen estandarizado que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y a entender mejor las condiciones de los préstamos.
Se crea el sello Sernac: este sello certificará que los contratos de crédito se ajustan al cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor.

Defensor del cliente: toda entidad que quiera acceder al sello deberá tener un defensor del cliente que mediará en la resolución de quejas de los consumidores. Sus decisiones serán obligatorias para el proveedor del crédito y sólo voluntarias para los clientes.

Creemos que el proyecto del Sernac Financiero es la reforma más importante en defensa de los consumidores financieros de los últimos 20 años. Por el bien de los consumidores y del país, esperamos que pronto se convierta en ley.

Columna publicada en El Mercurio.